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廣州設(shè)計vi的公司用情緒控制贏得客戶

廣州設(shè)計vi的公司打破客戶的消極偏見

本文是 Gina Trimarco 名為自發(fā)銷售和服務(wù)的系列文章的一部分。廣州設(shè)計vi的公司本系列重點關(guān)注真實的銷售和客戶服務(wù)場景,這些場景需要跳出腳本的自發(fā)性策略來確保恢復(fù)、保留和推薦。在這個故事中,當競爭對手在壓力情況下未能采用相同程度的情緒控制時,企業(yè)成為首選供應(yīng)商。無論您的企業(yè)是大是小,在國際上還是在當?shù)貜V為人知,您的客戶對他們?nèi)绾螌Υ目捶ň褪撬麄兊默F(xiàn)實。業(yè)務(wù)越大,對卓越客戶體驗的期望就越大。如果您想在競爭中脫穎而出,您必須讓客戶參與能夠打破他們消極偏見的行為。


過去的經(jīng)驗創(chuàng)造期望

廣州設(shè)計vi的公司那是我住的旅游勝地的一個假期周末。去餐廳可能是一個挑戰(zhàn),尤其是在COVID 時代。預(yù)計需要等待很長時間才能入座。如果你選擇出去吃飯,你選擇耐心等待。我的朋友想去一家受歡迎的連鎖餐廳吃早餐。這不是我最喜歡的,但我知道會發(fā)生什么。食物是一致的,他們的長隊也是如此。廣州設(shè)計vi的公司抵達后,停車場看起來還不錯。有很多停車位,這是一個好兆頭。我們也沒有在女主人攤上看到一條線。 


控制你的情緒,否則他們會控制你

廣州設(shè)計vi的公司要求坐兩個人,女主人帶我們到一張小桌子旁邊,旁邊是一張大得多的臟桌子。我已經(jīng)能感覺到我朋友的沮喪了。他討厭小桌子,尤其是有這么多空桌子的時候。 在女主人甚至可以放下菜單之前,我的朋友要求一張更大的桌子。女主人愣在原地,沒有為這個要求做好準備。然后,她立即脫口而出,“你得回女主人臺等著。” 他屏住呼吸,對我的第一反應(yīng)是:“走吧。我不想留下來。” 他有情緒反應(yīng),她也有。那一刻,兩人都沒有情緒控制。 


戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)

雖然我很容易因為糟糕的客戶服務(wù)而激動,但我更理性一些,并建議我們看看她的想法。我們繼續(xù)回到看臺,廣州設(shè)計vi的公司看著女主人在餐廳中央和另一位女主人交談。第二位女主人很快問我我們是否要離開,因為她知道我的朋友想離開。我說不,問要等多久。(注意沒有其他人在等一張桌子,一半的桌子是空的。)第二位女主人說再等十分鐘。廣州設(shè)計vi的公司那時我的杏仁核(大腦中負責戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)的部分)開始工作。我對我的朋友說,“我們走吧。” 廣州設(shè)計vi的公司在此之前,我的大腦處于理性狀態(tài),認為等待它比開車到下一個類似的地方更有意義。 


隨時準備反對

廣州設(shè)計vi的公司作為客戶,我們的看法就是我們的現(xiàn)實。餐廳空無一人,速度緩慢。走進門,我們根據(jù)第一印象、品牌塑造和過去的經(jīng)驗,對特定體驗保持著期望。


如果女主人有能力控制自己的情緒和反應(yīng),同時在當下使用正確的話,這種情況本可以輕松快速地恢復(fù)。一個簡單的短語,例如,“我很樂意為您安排其他座位。如果你不介意在女招待臺等著,我現(xiàn)在就去收拾一張桌子。” 即使她沒有可用的桌子,她也會用這種回應(yīng)來爭取一些時間。我們的猴子大腦不會得到最好的我們。 廣州設(shè)計vi的公司應(yīng)該做的另一件事是為客戶的反對做好準備。作為銷售人員,我們知道我們可以預(yù)見到客戶的反對和抵制。 


廣州設(shè)計vi的公司以卓越的客戶體驗脫穎而出

我在餐廳生意中長大,并開始擔任女主人。我很快學(xué)會了如何閱讀所有類型的客戶(老年人、家庭、約會夫婦等)并預(yù)測他們的要求,例如更喜歡攤位而不是桌子,或靠窗的桌子。在讓任何人坐下之前,我總是有一個“B計劃”讓他們坐在其他地方。我明白需要做最有利于業(yè)務(wù)的事情,例如“輪換服務(wù)器的站點”以確保每個員工都得到公平對待,尤其是因為服務(wù)器的憤怒可能會變得丑陋。我的工作是為客戶提供非凡的體驗。我們必須在自發(fā)性和當下性方面做得更好,超越劇本。這歸結(jié)為利用情商,而不僅僅是了解客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識。創(chuàng)造非凡的體驗是您的企業(yè)與幾乎完全按照您所做的工作的許多企業(yè)的區(qū)別。這種差異化將使您成為“首選供應(yīng)商”。


客戶對競爭差異化的反應(yīng)

仍然很餓,我們驅(qū)車前往當?shù)匾患壹易褰?jīng)營的餐廳。到達后,沒有地方停車。我們不得不把車停在餐廳外面的草地上。又一次,我的戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)開始了。我立即擔心我們會永遠等待入座并希望我們能在連鎖餐廳堅持下去。廣州設(shè)計vi的公司擔心我們用一次糟糕的經(jīng)歷換來了另一次不那么出色的經(jīng)歷。我們越來越餓了。所有這一切都在短短幾秒鐘內(nèi)閃過我的腦海。我已經(jīng)經(jīng)歷了消極偏見。


打破消極偏見

當我們走進去時,到處都是顧客,而且沒有真正的組織,但這只持續(xù)了幾秒鐘,收銀員說有人會和我們在一起,然后一位女主人出現(xiàn)了。廣州設(shè)計vi的公司甚至沒有問有多少人會來用餐。她手頭已經(jīng)有了菜單,說:“這邊走”,然后讓我們坐在一個舒適的大包廂里。 


我的大腦還在為最壞的情況做好準備,我注意到幾乎每張桌子都被占用了。他們忙得不可開交,但這并沒有妨礙他們一流的服務(wù)。我們的服務(wù)員在兩分鐘的教科書要求內(nèi)找到了我們的飲料訂單,她很高興為我們服務(wù)。我們能夠在不到一個小時的時間內(nèi)就座,訂購食物,吃飯并離開。他們在一小時內(nèi)“扭轉(zhuǎn)局面”以產(chǎn)生更多收入。我以為這家當?shù)夭蛷d會發(fā)生最壞的情況,但我錯了!他們是一家擁有非凡經(jīng)驗的小企業(yè),這顯然推動了他們的業(yè)務(wù)取得成功。 


有勇氣嗎?成功的企業(yè)做

現(xiàn)在,員工比以往任何時候都更需要軟技能培訓(xùn)來與客戶互動和互動。培訓(xùn)您的員工告訴客戶他們可以為他們做什么,而不是他們不能做什么。 在非品牌餐廳,一家家族企業(yè),他們很可能更容易調(diào)整并做對他們的業(yè)務(wù)、客戶和員工最有意義的事情。做大生意的小企業(yè)是一家具有勇氣、韌性和蓬勃發(fā)展的決心的企業(yè)。 廣州設(shè)計vi的公司業(yè)主在戰(zhàn)壕里。他們了解所有相關(guān)利益相關(guān)者的需求。隨著公司的發(fā)展,它需要記住保持勇氣和敏捷性。 最重要的是,卓越的客戶體驗是成功的游戲規(guī)則改變者。 

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